Не обманешь — не продашь!
Мы часто жалуемся, что в магазинах нас обманывают, обсчитывают или обвешивают. Что ж, такого рода жульничество появилось не в наши дни.
До революции оно вообще носило массовый характер.
Под страхом смерти
Обман потребителей существует в человеческом обществе с незапамятных времен. Есть хорошая байка о том, как старый продавец учит молодого: «Если покупатель смотрит на весы — обсчитывай, если задумался и в уме считает — обвешивай».
Эта байка подходит и к глубокой древности, и к сегодняшнему дню. Судя по отзывам современников, в Российской империи потребителей обманывали сплошь и рядом. Ведь простой российский народ во все времена был неприхотливым, гастрономическими изысками не избалованный. В голодные годы ел крапиву и лебеду, а в праздники и сахарному леденцу был рад. И из-за этой неприхотливости народ терпел и вороватую власть, и жуликоватых торговцев, и свое беспросветное существование.
Владимир Михневич, журналист и бытописатель второй половины XIX века, в своей книге «Язвы Петербурга» так описывает ситуацию: «Торговый обман и торговое мошенничество — в нравах большинства наших коммерсантов и даже не считаются ими пороком: напротив, хорошенько “окласть” покупателя, по характерному рыночному выражению, “слупить” с него лишнее и надуть на качестве, мере и весе товара, считается в этой невежественной среде завидным мастерством, молодечеством, плодом коммерческого таланта, ума и деловитости».
Поставив диагноз общественному явлению, Михневич рассказывает и о способах обмана потребителей, характерных для того времени. Когда читаешь, складывается ощущение, что страсть к обману стала неотъемлемой чертой российских торговцев. И они уже не боялись ни наказаний, ни порицания со стороны других людей. А наказания, между тем, предусматривались.
-- Первым проблемой обмана покупателей, как и многим другим в России, серьезно озаботился Петр Великий. В его правление были приняты указы о торговле пищевыми продуктами на рынках столицы.
Указ Сената от 18 сентября 1713 года предписывал:«В мясных рядах скотину бить и продавать по-прежнему здоровую, а ежели у кого явится больная, то такой не бить и не продавать и смотреть крепко, чтобы тайно того мясники не делали».
-- Другим указом запрещалась продажа «нездорового съестного харча и мертвечины» и устанавливались жесткие меры наказания: «За первую вину будет бит кнутом, за вторую — сослан на каторгу, за третью — учинена будет смертная казнь».
Надо полагать, даже угроза смертной казни не устрашила жуликов, продающих некачественные продукты. И власть осознала: если казнить всех недобросовестных торговцев, то вскоре вообще никаких не останется. ---- Поэтому через четыре года вышел новый указ,который уже не предусматривал смертной казни: «Несвежее мясо бросать собакам или велеть закапывать в землю в особливых местах, а ежели у кого для продажи явится какая мертвечина и за то таковых бить кнутом и, вырезав ноздри, ссылать на каторгу на урочные годы».
Каторга — это, конечно, тоже серьезное наказание. Но, судя по всему, эта угроза не сильно подействовала. Прошло больше 100 лет, а в России по-прежнему торговали мертвечиной, только с еще большим размахом.
«Между тем есть основания думать, что в Петербурге такая злокачественная убоина сбывается постоянно и не в малых размерах, особенно в тех нередких случаях, когда где-нибудь поблизости свирепствует скотский падеж», — писал Михневич.
Далее в «Язвах Петербурга» описывается механизм этих торговых афер, носящих, можно сказать, международный характер:
«В 1876 году один из членов петербургской санитарной комиссии накрыл в Удельной станции, по пути в столицу, огромный обоз в пятьдесят возов, с телятиной, которая, по осмотре, оказалась на две трети дохлой. Произведенное по этому поводу расследование повело к интересному открытию, что наша добрая соседка Финляндия давно уже ведет правильно организованный сбыт дохлых телят на петербургские рынки, преимущественно же в таинственные колбасные заведения. Как только у финляндца — по показанию сведущих людей — околеет теленок, так он сейчас зарывает его в снег или кладет в ледник и хранит до прихода скупщика — специалиста по этой части и, по обыкновению, бойкого, оборотливого русачка». Сегодня трудно поверить, что именно из Финляндии (тогда — часть Российской империи) к нам поступали некачественные продукты, но это так.
Наивные русские люди искренне считали, что собак едят только китайцы. Оказалось, что русские люди ошибались. Они за милую душу лопали собачатину, причем не где-нибудь, а в столице — в Петербурге.
Михневич приводит пример: «“Честный” немец Геймерле, занимаясь по профессии истреблением бродячих собак, устроил для них бойню и сбывал их мясо в колбасные заведения, на потребу любителей сосисок. Промысел был организован широко и основательно, но процветанию его положила предел санитарная полиция».
«Обвес на нахальство»
В XIX веке выпустили словарь российских торговцев. В нем мы можем найти такие выражения :
«обвес с походом», «обвес на бумажку», «обвес на пушку», «обвес на бросок», «обвес на разинь», «обвес на путешествие», «обвес на нахальство», «обвес с подначкой», «обвес на время».
Как видим, покупателей обвешивали всеми способами, какие только можно придумать. Самое прискорбное, что обвесом грешили не где-нибудь на провинциальных базарах, а практически везде.
Скажем, Елисеевы — почтенный купеческий род, их имя до сих пор носят известные магазины в Москве и Петербурге.
А когда-то купец Елисеев держал овощную лавку. Туда наведалась комиссия во главе с представителем Министерства внутренних дел.
И что она увидела? А увидела она полный набор приспособлений для обвеса покупателей: хитроумные весы и гирьки легче номинала. И ладно бы торговцы только обвешивали. Но они еще и втюхивали покупателям некачественный товар.
Конец XIX века можно назвать эпохой расцвета подделки продуктов питания. Горожане покупали эти продукты преимущественно на рынках и в лавках.
А торговцы стремились любыми доступными способами получить максимальную прибыль при минимальных затратах.
-- В сливочное масло продавцы для увеличения веса добавляли крахмал, тальк, муку, дешевые жиры и сало.
-- Муку «утяжеляли» различными порошками — мелом, гипсом, шпатом.
-- Особенно богатую фантазию мошенники проявляли при фальсификации молотого кофе. Чего только туда не добавляли: желуди, рожь, ячмень, свеклу, морковь, одуванчик, горох, бобы.
При проверке бакалейщиков в Москве оказалось, что в молотом кофе, выставленном ими на продажу, содержится от 30 до 70% примесей. Абсолютно чистого продукта обнаружить вообще не удалось.
Но и это еще не предел. Изготавливали даже фальшивые кофейные зерна. Их штамповали на специальных машинках из особого теста с красителями и ароматизаторами.
Конфеты с мышьяком
Кофе все же был напитком для состоятельных людей. Люди попроще довольствовались чаем. Но и здесь не обходилось без жульничества. В Москве в ходу был чай, который называли «рогожским». Почему такое название? Потому что в него добавляли чай, ранее уже заваривавшийся, а затем высушенный на рогоже. Спитой чай собирали по заведениям общепита, подкрашивали сахарным колером, берлинской лазурью, индиго, куркумой, солями меди и железа и краской «катеху». Для вкуса подмешивали траву иван-чая, листья розы, земляники, тополя и кипрея. Но это было еще не самое страшное. Хуже, когда в чай для увеличения веса подсыпали песок, глину и даже свинцовые опилки.
Возможно, поговорка«Чай не пьешь — какая сила, чай попил — совсем ослаб» родилась именно после употребления этого поддельного напитка.
Конечно, с фальсификацией продуктов пытались бороться. К примеру, в 1899 году в Москве обезвредили крупное производство по просушке и расфасовке спитого чая. Но ситуация кардинальным образом не менялась. Недобросовестные предприниматели использовали ядовитые примеси не только при фальсификации чая.
Анна Фишер-Дюкельман, автор популярной в свое время книги «Женщина -домашний врач», раскрыла секрет производства конфет:
«Окраска этих изделий почти всегда бывает искусственной, причем нередко- краски ядовиты. Таковы, например, зеленые краски из яри-медянки, французской и швейнфуртской зелени, содержащей мышьяк; красные — из киновари и сурика; белые — из свинцовых и цинковых белил; синие — из минеральной и королевской лазури; желтые — из свинцового глета, аурипигмента, гуммигутта, пикриновой кислоты и т.д.».
Так что детей травили наравне со взрослыми. Особая тема — алкоголь. Еще Петр I велел за подделку вин карать «сурово, смертно» Но спиртное как подделывали при царях, так и подделывают до сих пор. Олег ЛОГИНОВ
---
Как продавцы обманывают покупателей – что нужно знать потребителю?
- Обвес. - Покупаем воздух. - Коробка и упаковка – наше все. - Перемаркировка товара.
- Цена на ценнике одна, на кассе – другая. - Продавец отказывает в возврате денежных средств.
Посещение магазина и покупка продуктов – каждодневная рутина. Мы ходим за продуктами каждый раз и каждый день рискуем попасть на уловки продавцов. Последние прибегают к всевозможным хитростям с целью продать тот же товар по более высокой цене.
Обвес
- пожалуй, самый старый способ обмана.
Продавцы идут на любые ухищрения с целью увеличить вес продаваемого товара. Например, мясо обкалывают водой и влагоудерживающими агентами, замороженные продукты морозят с водой, да так что соотношение льда и продукта часто достигает пропорции 1:1.
Подкрутка весов – самый простой способ, при этом это касается не только рынков, но и крупных сетевых магазинов, которые вовсе не сторонятся такого способа заработка.
Покупаем воздух
- многих привлекают большие пачки чипсов, хлопьев, кукурузных палочек, но по факту мы покупаем воздух, т.к. продукт занимает в лучше случае половину упаковки. Коробка и упаковка – наше все. Производители товара нашли грамотный способ продать якобы большое количество товара, прикрываясь упаковкой.
Вот так рассчитывая на целую коробку вкусняшек, прячущихся за упаковкой, мы получаем лишь разочарование от собственной доверчивости, поскольку упаковка большая, а содержимого совсем мало. Перемаркировка товара
Думаю, вы часто сталкивались с несколькими этикетками на одном продукте. Так продавцы часто замораживают, например, курицу, срок годности которой истекает, и ставят совершенно новую этикету с новыми датой и временем. Или же выдают изначально замороженный продукт за свежий, просто его разморозив. Также часто намеренно «маскируют» дату изготовления и срок годности товара, делая их плохо читаемыми.
За указанные действия предусмотрена ответственность, однако продавцов это не останавливает. Цена на ценнике одна, на кассе – другая
Указать на ценнике привлекательную стоимость товара, а пробить по совершенно другой – еще одна уловка продавцов. В данном случае упор делается на невнимательность потребителя.
Если вы обнаружили, что вам продали товар по цене, не соответствующей указанной на ценнике, вы праве требовать продать вам товар по ценнику, если вы уже оплатили товар, то вы вправе требовать вернуть переплаченные денежные средства. Продавец отказывает в возврате денежных средств.
Покупатель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки.
В настоящее время оплата покупки все чаще совершается безналичным способом. В связи с чем возникает следующая ситуация – продавец отказывает в возврате денежных средств ввиду отсутствия у покупателя карты, с помощью которой была произведена покупка. Правомерны ли такие действия? Ответ: НЕТ.
Продавец не вправе отказать вам в возврате ввиду отсутствия у вас карты. Вы вправе написать заявление на возврат, указав новые реквизиты, по которым продавец обязан перечислить денежные средства.
----------------
17.09.2022 08:00 Почему российским компаниям выгоднее игнорировать претензии потребителей
Нина Рузанова (Новосибирск)
Недавно на всю страну прогремела новосибирская история, прекрасно иллюстрирующая отношения между покупателем и продавцом. Мальчик в магазине заявил, что на полках - просроченные продукты, и... недовольный персонал запер его в холодильнике супермаркета. Привычная практика российских компаний - никогда не признавать своих ошибок - здесь, конечно, доведена до абсурда. Но от этого она не перестает быть привычной.
Мой личный опыт нынешнего года - к счастью, обошлось без рукоприкладства. Купленный у фирмы "Лазурит" диван привезли мне с опозданием на месяц. В таких случаях компания-нарушитель должна выплатить неустойку - таков закон. Сумма невеликая: 0,5% от стоимости товара в день, в итоге - чуть больше 7 тыс. рублей. Но дело не в размере возмещения, а в принципе: нарушил права потребителя - компенсируй.
"Лазурит" получил мою письменную претензию в день, когда привез диван. И забыл о ней. Менеджер говорила, что я, конечно, права, но вот юристы так заняты, что не могут рассмотреть мое заявление. Шли месяцы, "Лазурит" слал мне в почту свою рекламу (но не ответ на претензию) и периодически выяснял по телефону, все ли мне нравится в работе их замечательной компании. Конечно, мне нужно было не удивляться до глубины души, а действовать по закону: уже через 10 дней, не получив ответа, обратиться в суд, потребовав не только сумму неустойки, но и компенсацию морального вреда, и штраф за отказ компании удовлетворить претензию потребителя в досудебном порядке.
Но я все не находила времени - на это, кстати, и рассчитывают недобросовестные продавцы! Только когда исковое заявление уже было готово к отправке, я сообщила об этом "Лазуриту", и у сотрудников сразу же появилось настроение погасить неустойку. "Контрагенты накосячили, а мы платим", - буркнула та самая менеджер, которая кормила меня байками про занятых юристов чуть ли не в течение полугода. Смешнее всего, что мне выплатили меньше на несколько сотен рублей, якобы удержав НДС, - то есть, очевидно, считается долгом чести хоть копейку, но зажать.
А вот еще одна показательная история. Она тянется уже год. В сентябре 2021-го жительница Новосибирска наняла работников "ГМ Сибирь", чтобы они остеклили ей балкон. Через три дня после окончания работ выяснилось, что с одной стороны балкон протекает, а на окнах образуется конденсат. Казалось бы, чего проще - сделал как попало, возьми и исправь. "Гм! - очевидно, сказали в монтажной фирме. - Ни за что!"
И заняли оборону: по мнению монтажников, во всем виноват, например, балкон с верхнего этажа, с которого капает. Дело дошло до суда. Компания несет не только репутационные (хотя, судя по всему, лояльность клиентов не слишком заботит наш бизнес), но и финансовые потери. Вторая экспертиза, которую провели по инициативе ответчика, насчитала почти в два раза больший ущерб из-за ошибок монтажа, увеличив сумму с 30 тыс. рублей почти до 60 тыс. Плюс моральный вред, плюс штраф, плюс судебные расходы - всех этих трат предпринимателям можно было избежать, переделай они балкон вовремя. Однако же суд продолжается.
Так ведут себя с мелкими потребителями, по оценке практикующих юристов, 90% компаний.
Как отметила адвокат Ольга Диулина, добровольно претензии клиентов - физических лиц не удовлетворяет почти никто, случаи единичны. Бизнес по традиции делает все, чтобы затянуть время: авось обиженный не захочет связываться с судом. А если дело доходит до суда, то процесс затягивается всеми способами. "Моей доверительнице плохо смонтировали пластиковые окна, на подоконнике был лед, - рассказала адвокат. - Доказывать, что услуга оказана качественно, - обязанность ответчика. Он же утверждал, что сам дом построен неправильно - перестройте, и окна "встанут как надо". И для подкрепления этого абсурдного тезиса представил сомнительное заключение специалиста - индивидуального предпринимателя, где говорилось, что да - с окнами все в порядке. Потребителю пришлось это оспаривать, то есть нести дополнительные расходы на проведение экспертизы".
В результате пострадавший, который решил бороться за свои права, не только платит, но и испытывает стресс. А большинство сдаются без борьбы, предпочитая беречь ресурсы, в том числе нервные. Это, в свою очередь, убеждает бизнес в правильности выбранной стратегии. "Рыночная экономика пока, увы, с нечеловеческим лицом", - говорит Ольга Диулина. По ее наблюдениям, культура цивилизованного разрешения конфликтов сейчас формируется в бизнес-среде, но пока в отношениях как минимум с равными: то есть от компаний, у которых тоже есть штат юристов, партнеры уже не отмахиваются и не бегают. До мелких "неопасных" потребителей очередь пока не дошла - с ними можно по-всякому, ведь что они сделают? Повозмущаются в соцсетях разве что.
- К сожалению, это реальность, - согласен Игорь Салов, председатель Новосибирского областного отделения "ОПОРЫ РОССИИ". - Мне известно множество подобных фактов. В нашем отделении есть специалисты по медиации - удивительно, но руководители организаций не готовы принимать процедуру медиации всерьез. Они прибегают к переговорам на том этапе, когда они уже бесполезны, когда их неправота доказана, и примирение уже невозможно. Одна из причин подобного положения - недостатки управления, бывает, что и юристы компаний доказывают собственную значимость таким способом, втягивая организацию в судебные конфликты. В Новосибирской области 150 тыс. юридических лиц, и среди них большой процент тех, чей уровень предпринимательской культуры я бы оценил как ниже среднего. Ожидания тревожные. Боюсь, тренд на поддержку отечественного бизнеса кое-кто из его представителей может неверно истолковать, а снижение конкуренции сыграет с нами злую шутку. Выход - в формировании предпринимательской культуры. Мы много усилий вкла
--- Как продавцу защититься от покупателя Интересы потребителей защищает закон 2300-1, регламентирующий права и обязанности сторон, определяющий правила взаимодействия. Так, если товар был некачественным, его должны заменить или вернуть деньги. Но покупатели могут злоупотреблять правами. В результате продавец оказывается в незащищённом положении. В правовом обиходе даже появилось такое понятие, как потребительский экстремизм. Чтобы обеспечить защиту прав продавца от покупателя, нужно знать положения действующих нормативно-правовых актов, понимать, что может требовать клиент. Конфликт: права продавца и покупателя
Права продавца: При информировании потребителей. При получении претензии. При обмене товара
Способы защиты прав продавца: Превентивные меры
Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1. Покупатель может:
-- требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости; -- требовать поменять товар на другой с доплатой;
требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты; -- требовать бесплатно устранить выявленные недостатки; -- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.
Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.
Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.
Для минимизации спорных ситуаций следует заранее информировать клиентов о требованиях к эксплуатации, характеристиках продукции, иных важных моментах. Дополнительно нужно учитывать возможные претензии покупателей.
Права продавца При информировании потребителей
Компания-продавец обязана обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Однако она может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:
-- заключать с клиентами подробные договоры. В соглашении нужно прописать правила безопасной эксплуатации продукции, указать информацию о том, что применение не по назначению приведёт к поломке и в этом случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены;
-- проводить маркировку продукции с учётом возраста потребителей;
-- заключать договоры с изготовителями. В соглашении важно прописать порядок предъявления претензии в случае обнаружения товара с недостатками.
При получении претензии
Покупатель может направить претензию с требованием заменить изделие, провести ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 закона 2300-1).
Продавец не может самостоятельно выбрать подходящий способ разрешения конфликта. Однако допустимо письменное обращение с просьбой об изменении требований. Так, продавец может предложить провести бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.
Продукция может быть испорчена в процессе использования. Если продавец не согласен с тем, что недостатки присутствовали изначально, можно направить товар на экспертизу. Важно предложить клиенту принять в ней участие. Для этого оформляют приглашение и направляют его в письменном виде. Экспертизу проводят за счёт продавца. Но если в результате будет выяснено, что недостаток возник не по его вине, покупатель обязан возместить понесённые расходы (п. 5. ст. 18 закона 2300-1).
При обмене товара
В течение 14 дней с момента покупки продавец должен заменить товар на аналогичный или вернуть деньги, если покупателя не устраивают цвет, фасон и прочие характеристики изделия (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). Чтобы защитить свои права, нужно проявлять внимательность. Необходимо проверить: сохранность пломб; наличие царапин, сколов, иных повреждений; присутствие ярлыков.
Товар лучше принимать со свидетелями. Важно составить акт приёма. В документе нужно отразить информацию о наличии следов эксплуатации. Бланк акта стоит дополнить фотографиями. При съёмке должна быть выставлена дата. Фото, показания свидетелей и подготовленный документ станут доказательствами, если дело дойдет до судебного разбирательства. Иначе сложно подтвердить, что продукт был в эксплуатации. Плюсом станет результат независимой экспертизы. Она подтвердит доводы продавца.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель.
Чтобы защитить свои интересы, продавец может: подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований; заручиться поддержкой юриста; провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Превентивные меры
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации.
Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Русский
English
Deutsch
Français
Español
Italiano
Nederlands
svenska
suomi
中文（简体）
العربية">العربية
日本語
Конфеты с мышьяком
